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欧洲税务局采用了虚拟助理和其他额外的客户体验创新

2020-07-08 20:30:55

欧洲税务局采用了虚拟助理和其他额外的客户体验创新。

该组织

该组织是欧洲主要经济体之一的税务机关。它为4100万个人客户以及500万商业客户提供服务。

该机构运营着可能是世界上最大的虚拟联络中心,拥有22,000名员工,处理70%的国家政府交易。

挑战

由于拥有如此庞大的客户基础以及在政府中扮演的这一关键角色,该机构在有效处理联络量方面已经面临着艰难的挑战。

仅在2014/15,他们就处理了5000万个电话,接收了1600万封邮件,发出了2.2亿封邮件和受理了10.4亿个。

此外,他们的任务不仅是到2020年实现15%的净成本削减,而且还成为政府数字服务计划的关键部分,其目标是使数字服务如此吸引人且易于使用,数字化成为公民与政府互动和交易的首选方式。

据他们的首席数字和信息官说,他们的目标是成为“世界上数字化程度最高的税务机关之一”。

解决方案

该机构有以下目标:

实施多渠道数字税收平台(MDTP),以集成和支持从电话和邮件到网络聊天和社交媒体的所有渠道。

提供一套引人注目的数字服务作为最有效的互动方式,并鼓励客户采用数字化渠道。

提供客户联络的单一视图。“任何座席,任何时候”都可以告诉客户他们的查询是如何进展的。

该机构选择了eGn最受欢迎的数字客户互动产品,从eGain Super Chat开始,其中包括eGain Virtual Assistant,eGain Chat和eGain Offe。

他们希望创建一种简单而引人注目的在线体验,客户可以在其中实时获得所需的帮助。

虚拟助理(VA)允许客户在不需要座席帮助的情况下获得常见问题的答案,同时从VA轻松升级到实时聊天意味着座席可以更有效地利用他们的时间来帮助客户进行更复杂的查询。

使用eGain Offers,权威机构不仅可以提供主动聊天,还可以使用复杂的业务规则来针对最需要的客户进行聊天。业务规则是完全可配置的,因此在不更改站点的情况下轻松实现它们,并最大限度地减少对IT参与的需求。

实施

eGain与该组织及其系统集成商合作,设计出色的客户体验,并为座席提供适合此类任务关键工作的正确工具。

用于与虚拟助理和在线座席进行交互的客户聊天界面经过品牌,以提供从网站到在线帮助工具的无缝过渡。

基于80:20的原则,虚拟助理接受了培训,可以回答最常见的问题,当客户的问题超出了助理的专业领域时,能够无缝升级到实时聊天。

eGain在设置聊天解决方案的每一步指导该组织,从识别适当的入口点和队列到定义业务规则,使聊天提供有针对性,有效性和上下文。

结果

该机构的首席数字和信息官将结果描述为“取得巨大成功”。

2016年1月与2015年同期比较:

使用虚拟助理而非真实座席处理了257,000次交互。

组织已将在线完成的纳税申报表比列增加至89%。

使用网络聊天功能受理了88,000个呼叫,并且总共因此减少了41,000个呼叫,呼叫等待时间减半。

使用数字服务而非信件减少了21%的纸张消耗。考虑到之前的印刷成本已达到9600万欧元,仅此一项就可以节省大量成本。

客户满意度分数通常为80%以上,这对税务机构来说绝非易事。客户喜欢他们可以使用他们选择的设备,在适当的时间为他们寻求帮助,并尽可能地留在数字渠道,这意味着他们的问题可以更快地得到解决。

展望其数字化转型的下一阶段,该机构已选择eGain Knowge Agent和eGain Self Service,以提供支持和扩展此类大容量虚拟联络中心所需的强大的全渠道知识管理功能。

由于税务表填写和在线自我评估是该组织与客户互动的关键部分,因此eGain Cobrowse是座席提供逐步协助的完美工具,受益于隐私规则来管理座席可以看到并代表客户填写。

此外,eGain Social将轻松扩展到新的社交渠道,而其安全的消息收件箱将由eGainMail提供支持。

该组织还将利用eGain Analycs中的全渠道分析,实现持续的联络中心管理和客户旅程优化,并与思科的Unied Contact Cenr Enterprise平台集成。

原文标题:案例研究:欧洲税务局联络中心实施虚拟助理

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